Školení péče o zákazníky
Místo konání
Praha
Datum konání
18. 9. 2024
Určitě na školení přijďte, pokud:
- Dotazy od zákazníků jsou rozeslány na několik kolegů ve firmě, kteří se následně dohadují, kdo odpoví.
- Nemáte, či nepoužíváte, znalostní bázi.
- Neměříte a nezlepšujete svou zákaznickou péči.
- Nevíte, jak vybrat a rychle zaškolit nového kolegu.
- Nevíte, jak řešit časté situace na podpoře, jako jsou naštvaní zákazníci, reklamace, vratky, apod.
- Nemáte značnou část úkonů zautomatizovánu, či nastaveny procesy, které tyto činnosti stále vylepšují.
89 %
zákazníků odešlo od obchodníka kvůli špatné péči o zákazníky
80 %
majitelů firem si myslí, že poskytují skvělou podporu pro své zákazníky, ale to samé si myslí pouze 8 % zákazníků
58 %
zákazníků rádo utratí více u obchodníka, který poskytuje skvělou péči svým zákazníkům
Pro koho je školení určeno?
- Pro majitele malých a středních firem / e-shopů, kteří nastavují, nebo chtějí vylepšit svou zákaznickou péči.
- Pro pracovníky, kteří mají na starosti komunikaci se zákazníkem.
- Kohokoliv, kdo má zájem zlepšit spokojenost svých zákazníků a zvýšit obrat.
Program školení
9:00 - 9:15 Zahájení
Úvodní představení, harmonogram dne
9:15 - 10:00 Role zákaznické péče ve firmě
Jaké všechny role hraje péče o zákazníky ve vaší firmě. Jaké nám nabízí příležitosti. Nastavení tónu komunikace a rolí podpory, dle firemní vize.
10:10 - 11:00 Správná komunikace
Jak se zákazníky komunikovat a jak naopak nikoliv. Praktická ukázka chyb, kterých je dobré se vyvarovat. 5 pilířů správné komunikace. Řešení nejčastějších situací. Ukázky složitých situací a jejich řešení. Jak by měla vypadat ideální automatická odpověď.
11:10 - 12:30 Komunikační kanály + nástroje
Probereme jednotlivé komunikační kanály, jak je využít na maximum a jak si práci usnadnit díky šikovným nástrojům.
12:30 - 13.20 Oběd
Networking a diskuze u dobrého jídla. Oběd je v ceně školení.
13:30 - 14:20 Vaše zákaznická péče
Podíváme se podrobně na to, jak vypadá zákaznická péče u vás.
14:30 - 15:20 Statistika + Data + Procesy
Jaké statistiky u zákaznické péče sledovat. Jak je vyhodnocovat a jak na základě získaných znalostí péči vylepšovat. Jak sbírat data a zpětnou vazbu od zákazníků. Na jaké procesy péče o zákazníky se zaměřit a jak je nastavit.
15:30 - 16:20 Personalistika
Jak správně vybrat vhodného kandidáta na péči o zákazníky. Jaké základní vlastnosti by měl splňovat. Jak co nejefektivněji nového kolegu zaučit. Jak dále kolegy z péče o zákazníky vzdělávat a posouvat kupředu.
16:20 - 16:30 Zakončení
Zakončení dne. Shrnutí získaných znalostí, akční kroky, bonusy a dárky.
16:30 - Kafe / Pivko
Pokud nespěcháte na vlak, či za rodinou, přesuneme se do nedaleké restaurace a můžeme probrat další zkušenosti a dotazy u pivka.
Bonusy ke školení
- Kompletní slajdy ze školení.
- 20 vzorových otázek pro pohovor s uchazečem.
- Dokument pro zaznamenávání zpětné vazby od zákazníků.
- Dokument pro zaznamenávání upsellů / cross-sellů.
- Aplikaci SupportBox pro nové zákazníky na 3 měsíce se slevou 50 % (hodnota 8.775 Kč pro 5 uživatelů).
Kdo školení povede?
Mário Roženský
Co říkají účastníci?
Máriovo školení hodnotím 10/10! Za sebe mohu říct, že jsem si málokdy odnesla tak dobrý pocit z celodenního školení, jako z toho s ním. Jeho výklad je poutavý, hravý, neskutečně obohacující a vše dávkuje tak, aby si účastníci odnesli co nejvíc. Bonusem je i to, že vše probíhá z velké části jako příjemná, přátelská diskuze. No zkrátka se nudit nebudete.
A pokud jsem snad jedinkrát zívla, tak to bylo z trávení vydatného oběda a luxusního občerstvení, které nám Mário po dobu kurzu nabídl. Nikoliv z přemíry informací nebo snad z nezaujetí. Doporučuji všem, kteří mají alespoň minoritní kontakt se zákazníkem, je jedno jestli jste na supportu, nebo jste markeťák či majitel firmy a nebo je potkáváte kdekoliv jinde.
Velmi sa mi páčili praktické ukážky a rozbor vlastnej podpory. Ďalej výpočet a práca s NPS. Mám dobrý pocit, že to nerobíme zle, i keď je stále čo zlepšovať, ale sme na správnej ceste. Odbornosť a prístup hodnotím na výbornú.
Zlavomat.sk
Zaujala ma hneď prvá mapa, že som uvedomil, na čo všetko má vplyv dobrá zákaznícka podpora a potom, že to bolo všetko krásne a podrobne vysvetlené na živých príkladoch. Všetko klaplo a išlo hľadko, gratulujem. Odniesol som si, že je treba vypracovať procesy, pravidelne zaučovať osoby na podpore, všetko merať a na základe toho zlepšovať.
Přínosné pro mně bylo téměř vše, ikdyž něco bylo pro mě opakováním, nelze vypíchnout jednu věc. Líbily se mi zejména podrobnosti k psaní emailů (jak je důležitá diakritika, ikdyž ji vždy používáme, víc si pohlídat čas reakce na emaily), ctít komunikační kanál, který si klient vybral a dopsat firemní pravidla a procesy!
bnet-internet.cz
Se školením jsem byla maximálně spokojená. Nejvíce mě zaujaly hodncení zákaznické péče jednotlivých účastníků a také rady, jak správně komunikovat se zákazníky, základy automatizace práce zákaznické péče i jak má vypadat ideální odpověď.
Přihláška na školení
Školení se bude konat 18. 9. 2024 v Praze
Nechcete sdílet informace s ostatními? Připravím vám soukromé školení na míru.
Školení zákaznické péče také jako Online kurz!
Online kurz je skvělou alternativou pro všechny, kdo se nemohou zúčastnit živého školení.
Kurz obsahuje 20h videí, desítky materiálů, checklistů, tabulek, procesů apod. Hromady článků a materiálů, které dokreslují danou kapitolu a téma.
Online kurz může sledovat libovolné množství vašich kolegů po neomezenou dobu.